Die Verfügbarkeit der Maschine dauerhaft sichern

11.09.2017   |   Deutschland

Ein Artikel des Fachmagazins möbelfertigung, 08 / 2016, www.moebelfertigung.com

Wenn eine Produktion steht, weil es ein Problem mit einer Maschine gibt, dann bedeutet das im schlimmsten Fall konkrete finanzielle Einbußen – egal ob beim Schreiner um die Ecke oder einem großen Industrieunternehmen. Eine hohe Verfügbarkeit von Maschinen und Anlagen ist heute wichtiger denn je. Darüber hinaus ist die Leistung im Service der Maschinenherstellerin der Regel entscheidend für eine langfristige Kundenbindung.

Mit rund 600 Mitarbeitern im deutschsprachigen Raum und1.200 Mitarbeitern insgesamt auf der ganzen Welt sorgt die HOMAG mit der Unternehmenseinheit Life Cycle Services dafür, dass die Kunden auch viele Jahre nachdem Kauf mit ihren Maschinen zufrieden sind.

Dienstleistungen haben für die HOMAG eine völlig andere Bedeutung als noch vor 20 Jahren. Damals verkaufte der Vertrieb eine Maschine und der Servicetechniker erschien erst auf der Bildfläche, wenn er gerufen wurde. „Heute ist es unerlässlich, dem Kunden Dienstleistungen und Serviceprodukte über den gesamten Lebenszyklus der Maschinen hinweg zu bieten“, erklärt Anton Hamm, der die Unternehmenseinheit Life Cycle Services bei der HOMAG führt. Und das bedeutet: direkt bei der Übergabe der Maschine an den Kunden. Denn die holzbearbeitende Industrie entwickelt sich rasant. Die Anforderungen an Anlagen und Prozesse werden immer höher. Selbst die beste Steuerungssoftware braucht regelmäßig ein Update. Die modernsten Anlagen sollten alle paar Jahre mit neuen Modulen nachgerüstet werden, um noch hochwertigere Möbel zu denselben Kosten fertigen zu können. Experten müssen außerdem den Verschleiß von beanspruchten Teilen frühzeitig erkennen, um einen plötzlichen Ausfall zu vermeiden. Dafür müssen Maschinenregelmäßig gewartet werden. Und kommt es tatsächlich mal zu einem Stillstand, dann muss sofort ein Techniker der HOMAG greifbar sein, der dem Kundenhilft – egal, ob dessen Fabrik in den USA, Frankreich, Polen oder China steht. Und die zu betreuende Maschinenanzahl kann sich sehen lassen: Die HOMAG hat über 150.000 Maschinen als installierte Basis im Feld.

Die schnelle Truppe vom Vor-Ort-Service rückt aber keinesfalls immer aus, wenn an einer Maschine etwas nicht nach Plan läuft. „Wir können sehr viele Fälle schnell und effizient per Fernwartung lösen“, sagt der Leiter der Life Cycle Services.

Bei Problemen nehmen die Expertinnen und Experten der Hotline im In- und Ausland direkt Kontakt zum Bediener in der Fabrik auf und besprechen mit ihm, was zu tun ist, um schnellstmöglich eine Lösung zu finden. Über eine spezielle Software können sie sich auf eine Maschine schalten, die Tausende Kilometer entfernt ist, und nach der Lösung suchen. Das innovative ServiceBoard bietet den Kunden darüber hinaus eine erweiterte digitale Videodiagnose und Kommunikation. Es umgeht Sprachbarrieren durch Visualisierung, beschleunigt die Identifikation des Servicefalls und reduziert Stillstandszeiten.

Wird ein Ersatzteil benötigt, muss es schnell vor Ort sein. Denn kurze Reaktions- und schnelle Lieferzeiten sorgen für eine hohe Kundenzufriedenheit. Möglich macht das unter anderem eParts, das elektronische Bestellportal für Ersatzteile. Es gibt pro Tag etwa 650 Ersatzteillieferungen, insgesamt gibt es mehr als 11.000 registrierte Nutzer beim Serviceportal eParts.

Je nach Problem des Kunden gehen die Servicetechniker unterschiedlich vor. Doch egal ob Reparatur, Modernisierung oder Wartung– was zählt, sind Tempo, Gründlichkeit und Präzision.

Und nicht jeder Kunde schließt automatisch mit dem Kaufvertrag eine Servicevereinbarung ab. Die Tendenz ist steigend, weil die Verfügbarkeit einer Maschine eine immer größere Rolle spielt. Durch attraktive Service-Flatrate-Modelle wird dies für den Kunden sichergestellt. Vielfach werden Servicevereinbarungen geschlossen, nachdem ein Problem beseitigt wurde, um einem erneuten Ausfall vorzubeugen. Oder eben auf gezielte Nachfrage des Kunden.

Das Angebot im Bereich Service ist äußerst vielfältig und lässt sich genau wie jede einzelne Maschine auf die Kundenbedürfnisse zuschneiden. Die HOMAG unterscheidet sechs wesentliche Servicebereiche: „Remote Service“, „Field Service“, „Spare Parts“, „Training“, „Software“ und „Modernization“ und dann jeweils auf Kunden und/oder Technologien zugeschnittene Lösungen. Damit ergeben sich mehr als 200 Serviceprodukte.

Rund 85 Prozent der Serviceanfragen lassen sich heutzutage mit den „Remote Service“-Spezialisten per Telefon klären – auch dank modernster Technik zur Kommunikation mit Kunden und Maschine. Ein Vor-Ort-Service, um ein Problem abzustellen, ist damit nur noch in rund 15 Prozent alle Fälle notwendig. Viele Kunden zeigen sich von den heutigen Möglichkeiten begeistert: „Besonders gut ist die Videodiagnose, wo einem der Servicetechniker wirklich gut zeigen kann, wo das Problem liegt und wie man es beheben kann. Darüber hinaus ist die Historie sehr wichtig, gerade im Drei-Schicht-Betrieb, da jeder die vorangegangenen Fehler nachvollziehen kann“, berichtet Manuel Wallesch, CNC-Koordinator bei dem HOMAG-Kunden Metawell über die Nutzung des ServiceBoard.

Service-Beispiel Nummer 1:

Gute Planung in Österreich

20.05.2015
Harald Stehle, Berater des HOMAG-Dienstleistungsvertriebs, sitzt bei seinem Kunden in Österreich. Er erklärt ihm, wie er durch die Wartung seiner Maschinen Ausfälle vermeiden und Geld sparen kann.

29.05.2015
Kunde ist überzeugt und schließt einen Servicevertrag ab. Der umfasst die regelmäßige Durchsicht aller Anlagen von der HOMAG sowie den Einbau von Ersatzteilen.

21.06.2015
Anruf des Kunden. Im August sind zwei Wochen Betriebsferien, in denen ein Ersatzteileeinbaumöglich ist. Es erfolgt eine vorhergehende Inspektion im Juni, wenn die betreffende Maschine wegen schwacher Auslastung drei Tage ruht. Die Montageplaner der HOMAG suchen Techniker für diesen Zeitraum. Diese erhalten alle relevanten Kundendaten auf elektronischem Weg und rufen sie mit ihrem Smartphone ab.

29.06.2015
Anreise. Das Inspektionsteam meldet sich beim Kunden in Österreich. Die Durchsicht beginnt. Die Techniker arbeiten die elektronische Checkliste ab und geben dem Instandhaltungsleiter des Kunden einen Überblick über den Zustand der Maschine. Dann stellen sie eine Liste mit den empfohlenen Ersatzteilen zusammen und ordnen sie nach Dringlichkeit. Der Instandhaltungsleiter entscheidet, was ausgewechselt wird. Die HOMAG Technikersenden eine Anfrage an den Ersatzteilservice.

05.07.2015
Der Kunde erhält ein Ersatzteilangebot und schickt die Bestellung raus. Servicemitarbeiter der HOMAG bestellen die Teile. Dann informieren sie den Kunden über den Liefertermin.

03.08.2015
Die Teile treffen beim Kunden ein.

07.08.2015
Beginn der Wartung, Austausch der Verschleißteile. Anschließend ein Testlauf der Anlage und Qualitätscheck. Der Normalbetrieb kann wieder beginnen. Die Wahrscheinlichkeit einer Störung wurde minimiert.

Service-Beispiel Nummer 2:

Notruf aus Polen

15:15 Uhr
Anruf bei der HOMAG. In der Fabrik eines Kunden aus Polen ist eine wichtige Maschine ausgefallen. Das Werk fährt Drei-Schicht-Betrieb, ist voll ausgelastet. Jede Minute kostet Geld. Für Hasan Özkan vom HOMAG-Fernservice steht fest: Der Fall hat Priorität. Er nimmt ihn zügig auf, verspricht den Anruf eines Experten.

15:23 Uhr
Fernservice-Techniker Nikolai Schäfermeldet sich auf dem Handy des Maschinenbedieners. Zum Glück ist die Anlage für Fernwartung ausgerüstet. Schäfer schaltet sich über Internet mit einer Spezialsoftware auf die Maschine und startet die Ferndiagnose. Minuten später weiß er: Fehler im Kappaggregat Nummer 131. Motor, Regler oder Kabel können die Ursache sein. Er schlägt vor, ein Teil nach dem anderen zu tauschen, um das defekte Element zu identifizieren.

15:35 Uhr
Der Kunde hat keines der benötigten Teile auf Lager. Jetzt muss es schnell gehen. Schäferschaltet die Kollegen im Ersatzteilbereich ein. Sieorganisieren die benötigten Komponenten, machen sie versandfertig und rufen ein Taxi.

16:07 Uhr
Das Taxi startet zum Kunden. Geschätzte Ankunftszeit 21 Uhr. Doch der Kunde hat Bedenken, dass sein Personal die Teile nicht auswechseln kann. Schäfer alarmiert Montageplaner Steffen Roth. Der sieht, dass der Techniker Yannik Müller gerade 80 Kilometer entfernt von dem betroffenen Kunden eine neue Maschine aufstellt. Müller macht sich sofort auf den Weg.

21:27 Uhr
Das Taxi trifft beim Kunden ein. Müller ist bereits vor Ort und legt direkt los. Erst mal Kabel tauschen. Bringt nichts. Dann ein anderer Motor. Die Maschine läuft wieder.

22:11 Uhr
Die Nachtschicht nimmt den normalen Betrieb auf. Müller geht schlafen. Die HOMAG Planer haben im örtlichen Hotel ein Zimmer für ihn reserviert. Am nächsten Tag setzt er 80 Kilometerentfernt die Inbetriebnahme der Neumaschine fort.